Consejos útiles

Cómo mejorar la calidad del servicio: 5 consejos simples

Lo creas o no, una de las formas más efectivas para mejorar el rendimiento de tu restaurante tiene poco que ver con tu concepto o cocina. Depende de la calidad del servicio. Brindar un excelente servicio al cliente en un restaurante es uno de los factores más importantes para crear una relación positiva que hará que quieras volver a ti una y otra vez. Sin un alto nivel de servicio, los platos brillantes del chef y la decoración pegadiza no retrasarán a los visitantes por mucho tiempo.

Se plantea una pregunta importante: ¿cómo proporcionar un excelente servicio al cliente? Hasta cierto punto, dependerá del tipo de institución que tenga, pero hay ciertos métodos que resultarán efectivos para restaurantes de cualquier estilo. Aquí veremos más de cerca 8 formas seguras de mejorar el servicio al cliente en su restaurante. Comience a usar estos consejos en su negocio y vea por usted mismo cómo su asistencia y el beneficio total de la institución pueden beneficiarse.

Entrenamiento de empleados. Uno de los pasos más importantes para proporcionar un excelente servicio al cliente es un paso preliminar: capacitar a sus empleados. Una capacitación cuidadosa y adecuada asegura que su personal al más alto nivel brinde servicios a los huéspedes y merezca su propio salario.

La capacitación implica más que simplemente transferir el conocimiento de los aspectos técnicos de su trabajo a sus empleados. También puede usar esto para presentar y fortalecer la cultura corporativa, explicar cómo adherirse a la etiqueta definida en la institución y considerar situaciones específicas. Capacite a los empleados para ayudarlos a brindar un excelente servicio al cliente.

Saludo alegre No hay mayores problemas para un cliente que ingresar a un restaurante en el que se le ignora y no sabe a dónde ir. Esto es confuso y los hace sentir como un invitado no deseado. ¡No es un muy buen comienzo para la noche!

Haga del saludo una prioridad para que el personal salude alegremente a cada cliente que entra por la puerta de su restaurante. Esto permitirá no solo comenzar a visitar al huésped con una buena nota, sino también inculcar respeto simple y buenos modales en el trabajo para el personal del salón. Tal trivialidad como un saludo apropiado es una etapa importante al comienzo del camino hacia un servicio de calidad.

Informe a los clientes sobre los tiempos de espera para los asientos disponibles. Si los clientes acuden a su restaurante y se enfrentan al problema de la falta de asientos disponibles, sus empleados siempre deben informarles sobre el tiempo de espera. Después de todo, si el invitado no sabe cuánto tiempo tendrá que esperar a su mesa, esto afectará negativamente su estado de ánimo y, posiblemente, afectará su elección a favor de otra institución. Asegúrese de ser extremadamente honesto y preciso al evaluar el tiempo de espera de cada huésped que llega. Si puede, brinde a los invitados la oportunidad de tomar una copa en el bar; esto alegrará sus expectativas o anotará sus números de teléfono para informarles cuándo hay asientos disponibles.

No siempre es posible excluir las expectativas del cliente, por lo tanto, informar sobre los plazos y garantizar la máxima comodidad lo ayudará a esperar con calma el tiempo necesario. Una actitud grosera o decir "tomará algún tiempo" es muy despectiva y puede provocar una reacción negativa de los clientes.

Respuesta rápida a quejas. Esta es una de las formas más efectivas para evitar conflictos. Pero cuando se trata de clientes insatisfechos, es importante atender rápidamente sus quejas. Depende de si la queja se hace en persona, por teléfono o en línea.

Siempre escuche al cliente hasta el final antes de reaccionar. Esto le permitirá analizar completamente la situación de su parte y tomar la decisión correcta para un problema en particular. Haz tu mejor esfuerzo para tomar una decisión lo más rápido posible.

Incluso si no siempre puede llegar a una decisión en la que el cliente estará satisfecho, siempre puede mostrar respeto, ser receptivo y amable cuando el cliente se queja de cualquier problema.

Dar regalos. A veces, al hacer obsequios, puede mejorar significativamente la calidad del servicio al cliente. No tiene que ser algo grande: un postre gratis o un pequeño refrigerio es perfecto para esto. Un pequeño obsequio del establecimiento realmente puede hacer que los clientes se sientan invitados valiosos y crear asociaciones positivas con su restaurante. Esto les dará una sensación de cuidado y atención a sí mismos, lo que los hará más receptivos a su comida y servicio en general. El uso de regalos podrá mejorar aún más su servicio.

Busque opiniones de clientes. Los clientes a menudo pueden proporcionar información valiosa sobre cómo mejorar la calidad del servicio al cliente y el servicio al cliente específicamente en su restaurante. Puede pedirles consejos o comentarios de varias maneras. Una forma es colocar los formularios de revisión en el vestíbulo del establecimiento, otra forma es proporcionar un formulario de revisión y un bolígrafo cuando el camarero toma la orden. Si está enviando correos electrónicos, también puede solicitar asesoramiento en una de las cartas.

Esta es una guía de invitado para facilitar su trabajo. Siga los consejos con cuidado y esté preparado para realizar cambios basados ​​en los comentarios de los clientes.

Interactúa con clientes de redes sociales. El servicio al cliente se lleva a cabo no solo dentro de su establecimiento. Puede plantar la semilla de las relaciones con los clientes a través de la interacción social en Internet. Las redes sociales pueden ayudar a conectarse con clientes potenciales y hacer que piensen en su establecimiento cuando quieran visitar un restaurante.

Por ejemplo, si un cliente deja un comentario elogioso sobre una fotografía de su nuevo plato en Instagram, agradézcale el consejo. Si un blogger publica una publicación sobre su restaurante, exprese su agradecimiento (considere darle una presentación del restaurante como agradecimiento). Interactuar con clientes en el mundo virtual puede ayudar en el mundo real de las relaciones.

Presta especial atención a los clientes habituales. Si tiene un restaurante, sabe que los clientes a menudo se van y no regresan. Parte de esto es que no están en su ciudad todo el tiempo, y otra parte es simplemente la naturaleza del negocio. Pero si tienes invitados, recompénsalos por ello. Un pequeño gesto: un postre al azar gratis, o una segunda bebida con usted como regalo. Este tipo de gestos de servicio al cliente les hará querer volver.

Conclusión En el negocio de los restaurantes, el buen servicio a menudo se reduce a una serie de gestos amables y atentos hacia sus clientes. Teniendo esto en cuenta, inculque estas sutilezas a su personal y su restaurante será percibido como una institución en la que la atención al cliente es lo primero. ¡Los clientes ven y aprecian esto, que es una forma segura de convencerlos de que vuelvan una y otra vez!

Las relaciones son más importantes que los números en el informe.

Al medir la calidad del servicio, el emprendedor se enfrenta al SLA (Service Level Agreement - literalmente "acuerdo de nivel de servicio"). Este término proviene de ITIL (IT Infrastructure Library, el estándar para organizar el trabajo de las empresas, inicialmente solo en TI y ahora en otras áreas), donde la calidad del servicio se reduce a indicadores medibles y sus valores aceptables.

Casi siempre en el SLA aparece el "tiempo de reacción" (tiempo de respuesta estándar del servicio al cliente a la solicitud del cliente) o el "tiempo de decisión" (tiempo estándar para reparar la falla o mal funcionamiento del servicio al cliente). Si el porcentaje de violaciones no es alto en el informe mensual del jefe del departamento de servicio sobre el cumplimiento de SLA, el servicio se considera "calidad".

Aquí yace un grave error. Puede encajar con éxito en el marco mostrando informes formalmente positivos. Pero si los clientes no están satisfechos con la calidad de las respuestas o con la indiferencia ("este problema no está de nuestro lado, todo funciona para nosotros, contacte al proveedor ...", etc.), es poco probable que estén satisfechos con el informe, lo que contradice sus sentimientos personales.

Para el control operativo, es necesario obtener y analizar la opinión subjetiva de los solicitantes: realizar una encuesta sobre su satisfacción después de cada solicitud (automáticamente, si el sistema de soporte técnico lo permite, o por el centro de atención telefónica). Y a la larga para construir relaciones sólidas, profundizando en los problemas reales del cliente, desde aquellos relacionados con sus servicios hasta todos los actuales. Además, cualquiera de estos problemas es su oportunidad de capitalizar su solución.

No mantenga al cliente en la oscuridad.

Si vuelas a menudo, probablemente tengas que esperar un vuelo retrasado. Languidar sin información de salida es agotador. Cualquier incertidumbre es aterradora y desconcertante, especialmente en una situación crítica para usted.

Por lo tanto, es importante proporcionar al cliente toda la información sobre el progreso en la resolución de su problema, para que sea lo más abierto posible. Al recibir la solicitud, informe la fecha prevista de la decisión. Notificar sobre la siguiente etapa de la solución (es bueno si el sistema de servicio de asistencia seleccionado admite notificaciones automáticas y proporciona acceso al portal del cliente).

El servicio al cliente no debe ser un recuadro negro donde se envían las solicitudes de los clientes y desde donde, después de un tiempo, llega una respuesta inmediata. Su apertura le mostrará al cliente que cada una de sus aplicaciones es importante, y podrá planificar su tiempo y no esperar una decisión.

La ignorancia sobre un problema del cliente es tu problema

Si es difícil para el cliente informar su problema al departamento de servicio, esta es su falla. No existe burocracia en la interacción con el cliente: "solicitudes en el formulario", "notas oficiales" o formularios con una docena de campos. Chats, mensajeros instantáneos, formularios de comentarios simples en el sitio, correo electrónico, identificación por número de teléfono al llamar al centro de llamadas: el mensaje del cliente debe recibirse de cualquier manera que sea conveniente para él. Elija un sistema de servicio de asistencia que admita la comunicación multicanal con el cliente.

No seas un contratista, sino un socio

El cliente puede solicitar cualquier cambio en la composición o el formato de sus servicios. Si van más allá de sus estándares, puede: rechazar (perder un cliente), aceptar (perder un beneficio) o aceptar, pero con un aumento en el valor (ahorrar un beneficio, perder la lealtad del cliente).

La respuesta correcta es averiguar qué causó la solicitud. El cliente viene con su, no siempre óptima, solución al problema. Puede ofrecer uno más adecuado: con la participación de procesos comerciales relacionados de la empresa cliente, con requisitos para otros contratistas, etc.

Conviértase en un socio y consultor para el cliente (en la medida en que lo permitan sus conocimientos y habilidades) y, siempre que sea posible, vaya más allá de lo que suelen hacer los contratistas.

No te olvides del contrato

Asociaciones, confianza, ir más allá del marco formal: todo esto se refiere al modo normal de trabajo. Para la cooperación a largo plazo, no se olvide de "poner pajitas" en caso de conflicto. Un contrato con obligaciones y responsabilidades claramente definidas es el último argumento que puede protegerlo de reclamos y reclamos de compensación.

1. Contrata a las personas "correctas"

Puedes entrenar habilidades durante mucho tiempo, es mucho más difícil enseñar el estado de ánimo. Esto significa que cuando se busca personal para servir y comunicarse con los clientes, se necesita un trato amable, abierto y “orientado al cliente, y estos deben ser requisitos clave al elegir un candidato. La capacidad de resolver problemas y evitar la agravación de cualquier problema de los clientes es una excelente calidad para cualquier empleado . Al entrevistar a los candidatos, puede preguntar qué harán en una situación particular para ver y comprender cómo pueden ayudarlo a mantener la satisfacción del cliente lo más alta posible.

2. "Reúna a todo el equipo en un autobús"

Si desea que su nivel de trabajo con los clientes sea alto y digno de excelente, asegúrese de que sus empleados consideren esto como un asunto prioritario desde el comienzo del trabajo en la empresa. Incluya “estándares de servicio al cliente” como parte clave de su capacitación. Debe ser natural y simple. Si alguien está experimentando dificultades de comunicación crónicas y no busca mejorar el nivel de servicio al cliente, búsquelo en el lugar correcto o simplemente "descienda" del autobús, de lo contrario, esta persona simplemente interferirá constantemente con su avance.

Los empleados simplemente necesitan saber cómo comunicarse con los clientes, escucharlos y responder en consecuencia. Si su prioridad es un servicio al cliente rápido y eficiente, piense algunas explicaciones por adelantado en caso de demoras en el servicio y algunas soluciones que ofrecerá a los clientes en este caso.

Entre otras cosas, si comprende que un excelente servicio al cliente es la clave del éxito empresarial, ¿por qué no estimularlo? ¿Qué pasa con los premios y recompensas para los empleados que son los mejores en eso?

3. Ofrezca a los clientes las herramientas adecuadas.

A veces no siempre es posible ayudar rápidamente a un cliente con información sobre sus servicios o condiciones de trabajo, por lo que es útil tener información importante siempre a mano.

Puede crear páginas web específicas para explicar algunos puntos, páginas donde el cliente puede describir su pregunta o presentar una queja. Incluso puede agregar una sección de preguntas frecuentes a su sitio web, que puede completar con respuestas a las preguntas de los clientes. Ayuda y ahorra mucho tiempo.

4. Centrarse en el cliente

Si cree que sus clientes no siempre obtienen el mejor servicio, puede valer la pena elaborar un plan simple y un proceso de servicio al cliente que ayudará a que su negocio se centre más en sus necesidades y expectativas.

Haz una lista de lo que los clientes quieren de ti. Usando esta lista, considere lo que sería necesario para proporcionar el mejor servicio al cliente en cada situación. Responde la pregunta: ¿cuál crees que es el mejor?

Saque conclusiones y tome decisiones reales sobre procesos cambiantes, esquemas de capacitación, reglas y procedimientos internos.

5. Sé activo

En lugar de simplemente reaccionar a lo que no funciona según el plan, ¿qué hay de identificar los problemas de los clientes antes de que surjan o se vuelvan reales?

Para asegurarse de que está haciendo todo bien, todo lo que realmente necesita hacer es preguntar a sus clientes. Es posible que incluso desee hacerles una o dos preguntas adicionales sobre qué mejoras se pueden hacer en su servicio o tal vez algo les falta a sus clientes. Saque conclusiones y realice cambios en sus procesos y servicios internos, revise el plan de capacitación.

Siempre responda rápida y adecuadamente los mensajes en las redes sociales, muy a menudo los clientes dejan comentarios aquí.

Conclusión: si otras personas ven que usted se esfuerza por mejorar, se preocupa por los clientes y por el mismo profesional en su campo, su negocio irá con garantía en un año y lo recomendarán.

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